麗維家人物 | 楊達(dá)賢：平凡的崗位挑起不平凡的責(zé)任！
發(fā)布者：麗維家 發(fā)布時(shí)間: 2016-10-27
麗維家，創(chuàng)建僅4年時(shí)間就發(fā)展成西南地區(qū)活躍的家具類電子商務(wù)平臺(tái)。在這幾年時(shí)間里，麗維家經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型、融資，迅速成長(zhǎng)為國內(nèi)O2O定制家具品牌。
而在這光鮮的背后，有這樣一群人默默地為麗維家、為顧客服務(wù)著，他們就是麗維家客服，近日，我們有幸采訪到客服主管楊達(dá)賢經(jīng)理，了解客服這份簡(jiǎn)單卻又不平凡的崗位。
微笑服務(wù) 把最好的狀態(tài)留給客戶
性情平和是楊經(jīng)理給我留下的第一印象，這或許跟他的職業(yè)性質(zhì)有關(guān)系。在楊經(jīng)理眼中，一個(gè)好客服至少需要做到三點(diǎn)：
第一，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)，即使線上交流顧客看不到你的笑容，但發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)顧客總能感受到；
第二對(duì)于顧客的問題，提供準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)慕獯?，讓客戶認(rèn)知到客服的專業(yè)性；
最后，則是執(zhí)行力，時(shí)刻都要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，將顧客的感受永遠(yuǎn)放置首位。只有這樣，才可以更好的感受用戶體驗(yàn)，拉近與顧客的距離，想顧客所想。
楊經(jīng)理談到，之所以要給客服定這樣的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭头枪緦?duì)客戶最直接的窗口，客服代表公司形象，客服對(duì)客戶的態(tài)度就是公司對(duì)顧客的態(tài)度。其次，客服是公司的意見簿，為公司提供大量珍貴的客戶意見與建議。
用心學(xué)習(xí) 用專業(yè)贏得客戶信賴
可以說，客服是一個(gè)驚喜不斷又困難重重的工作，是一個(gè)需要激情與韌性的工作，是一個(gè)可以最深入了解一款產(chǎn)品的工作。
在每天的工作中，客服最大的困難在于兩個(gè)方面：一方面來自外部，比如面對(duì)比較偏比較難的問題，如何盡快去搜尋答案，并讓客戶認(rèn)可你的回答，這是客服工作中最需要技巧的；
另一方面來自客服工作本身，即如何通過線上與客戶的友好溝通交流，了解客戶所需，促成客戶到店體驗(yàn)，是客服工作的另一職責(zé)。
而客戶誤解也是不可避免的，但最嚴(yán)重的其實(shí)并不是各種原因引起客戶情緒激動(dòng)或者失去耐心，因?yàn)檫@些只是個(gè)別現(xiàn)象。
應(yīng)該說客戶對(duì)客服最大的誤解是不認(rèn)可我們客服的服務(wù)，認(rèn)為客服是什么人都可以勝任的，殊不知客服崗位需要做的努力和付出，不亞于任何人。
所以說，客服行業(yè)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)并不容易，相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)就會(huì)顯得極其重要。
楊經(jīng)理告訴我們，在員工業(yè)務(wù)技能的提升上，一方面，團(tuán)隊(duì)每周會(huì)進(jìn)行一次內(nèi)部交流會(huì)，會(huì)把這周中遇到的問題來討論，想出大家都認(rèn)可的方案。
二是在新產(chǎn)品發(fā)布后，會(huì)及時(shí)展開新品培訓(xùn)，保證客服把產(chǎn)品的屬性吃透；
最后公司會(huì)開展固定的軟技能培訓(xùn)課程，客戶服務(wù)部作為公司后端服務(wù)中心的一部分，每月中心會(huì)有固定的培訓(xùn)課程，員工可以根據(jù)自己的需要選擇參與，提升自己的能力，要想有進(jìn)步，學(xué)習(xí)不可停止。
再平凡的崗位也有它存在的意義
隨著公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，不斷有新員工的加入。對(duì)于剛開始從事客服工作的伙伴們來說，公司的一切都是陌生的，需要花一定的時(shí)間、精力去學(xué)習(xí)，不斷完善自己。
而深入了解產(chǎn)品更顯得極其重要，只有對(duì)公司產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，才能將更好的服務(wù)帶給客戶。
同時(shí)，任何時(shí)候不可缺少的一種品性就是主動(dòng)，管理者對(duì)于員工的關(guān)注必然是著眼于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的，一個(gè)客服若想快速成長(zhǎng)，則需要更多的主動(dòng)性去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，主動(dòng)性是員工快速提升自己的唯一捷徑。
采訪的最后，從事客服工作8年之久的楊經(jīng)理告訴我們，雖然客戶團(tuán)隊(duì)是一個(gè)新成立不久的部門，但在經(jīng)歷短暫的陣痛之后，已經(jīng)跟上了公司發(fā)展的腳步，完成了開始之初制定的目標(biāo)和KPI，一步一步開始走上正軌。
麗維家作為一家O2O的實(shí)業(yè)公司，線上渠道是非常重要的一環(huán)，只有通過線上與顧客有好的溝通，才能更好的將顧客引流到線下實(shí)體店中，才能為公司創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
公司是高速發(fā)展的，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的要求也會(huì)越來越高，所以團(tuán)隊(duì)在發(fā)展的時(shí)候也需要適應(yīng)公司的節(jié)奏，快速調(diào)整和修改相關(guān)的制度，做好后盾支持。
客服在平常人眼里是一個(gè)要求不高的職位，甚至有時(shí)候會(huì)被大家忽略。但是，存在就有它的意義，再平凡的崗位也能創(chuàng)造出不平凡的價(jià)值。